18 共享管理

共享管理总体说明

【什么是共享管理】

共享管理是共享服务的全面升级功能，作为线上SSC中心，可以帮助企业处理人力共享业务的多种员工日常业务

当前版本共享管理中心支持处理【智能客服答疑/人工会话答疑】、【员工手提工单】、【流程共享节点审批】三大类型任务

【共享工作台】

用于各个角色管理三大类型的任务，主要使用角色为共享中心的坐席专员、共享中心组长、管理员

【共享设置】

用于管理共享中心的各项基本设置，包括共享坐席使用的共享宝典，对各个工作中心及下属的坐席专员进行管理，对智能客服的语料库知识库进行管理，对手提工单的类型及对应工作中心进行管理等

共享管理任务类型

智能客服会话答疑/人工会话答疑

【智能客服会话答疑/人工会话答疑】类型任务，主要通过智能客服会话窗口实现用户与智能客服、人工客服进行对话，解决用户问题；

智能客服的回复语料来自于共享管理员在知识库中维护的语料内容，人工座席则根据用户的选择，对应管理员设定的人工座席类别，按照工作中心的分配策略进行分配

智能客服会话入口配置

目前标准支持两种智能客服会话入口

1.导航栏图标按钮

/*导航栏增加智能客服弹窗入口配置*/
.pc-main-frame .header-banner > nav .icon.hcm_robot, .pc-main-frame .header-banner > nav .user_box.hcm_robot {
    display: flex;
}

2.自定义应用，通过点击应用进入；

参数：{ "dialog_name": "chat_robot"}         场景：show_dialog

员工手提工单

员工手提工单任务指员工在【全员服务】-【我的工单】应用中手动发起的工单，员工在发起工单时，需要选择对应的工单类型，系统会根据共享管理员设置的工单类型对应的工作中心分配策略，为员工的工单分配一对一的坐席专员处理工单，这种情况通常是问题通过智能客服无法快速处理时使用。

我的工单应用开通方式

【系统设置】-【应用开通管理】-【我的工单】